Piața de e-commerce se dezvoltă constant, România înregistrând cea mai mare creștere la nivel european (conform PayU: pragul de 3 miliarde euro va fi depășit în 2019). Am stat de vorbă cu Vlad Stănilă, E-commerce Manager la BestValue.eu, magazin online care oferă clienților din România cu bilet de avion valid, produse originale ale unor branduri de renume precum Furla, Hugo Boss, Valentino, Givenchy, Giorgio Armani, Dior ș.a.
Care sunt direcțiile și tendințele în domeniul comerțului online, aflăm din rândurile de mai jos.
Cum ai început să lucrezi și ce te motivează să rămâi în domeniu?
Evoluția – probabil motivul principal pentru care sunt cu adevărat pasionat de ceea ce fac; atât evoluția tehnologiei și, automat, a proceselor care ne fac viața mai ușoară, cât și evoluția personală – pentru a putea folosi noile tehnologii trebuie să le înțelegem și nu le putem înțelege decât dacă ținem pasul cu rapiditatea dezvoltărilor.
Am studiat Automatica la Politehnică, perioadă în urma căreia mi-am dat seama că nu voi fi niciodată programator, dar care m-a ajutat să apreciez enorm ceea ce fac programatorii. Drept urmare, am ales o variantă care mi s-a potrivit mai bine: să înțeleg procesele din online și marketing online.
Așa se face că 6 ani am colaborat cu peste 1000 de magazine online, reprezentând 2Parale/2Performant, o scurtă perioadă am făcut parte din echipa eMag, am avut contact cu munca în agenție, urmând să colaborez direct cu câteva magazine online, apoi să dețin și să dezvolt de la zero un magazin online.
Descrie-ne rolul tău în companie ca și când ar trebui să explici unui public complet străin de acest domeniu, ce presupune rolul de E-commerce Manager la BestValue.eu?
Rolul de E-commerce Manager presupune asumarea responsabilității tuturor proceselor din spatele unui magazin online și dezvoltarea/optimizarea lor: de la existența unei platforme, la listarea produselor pe site, trecând prin achiziția de clienți (printr-o strategie coerentă de marketing online ce îmbină toate canalele), strategia de vânzare, înregistrarea comenzilor și apoi intrând în fluxul logistic pentru livrarea și încasarea comenzilor respective.
În ziua de azi este foarte ușor să creezi un magazin online la costuri accesibile și să realizezi campanii de marketing prin care să ajungi la clienți. Care sunt pașii pe care crezi că ar trebui să îi urmeze orice antreprenor la început de drum în acest domeniu?
Da, este foarte ușor să ai un magazin online. Există multe soluții tehnice, unele gratuite, altele cu implicații financiare destul de mici, mai ales că la început nu ai nevoie de foarte multe resurse și funcționalități.
Drept urmare, îți alegi platforma de e-commerce, un server, customizezi puțin tema de design și poți urca informațiile despre produse – practic, poți pune produsele la “raft”. Teoretic este simplu. Practic, este dificil să vezi că totul este funcțional, informațiile sunt așa cum ți le-ai imaginat, însă vânzările nu apar. Și abia în acest pas începe challenge-ul.
Piața de e-commerce este în dezvoltare, apar din ce în ce mai multe magazine online și crește concurența. Cu câțiva ani în urmă era de ajuns să te pricepi la comerț sau la marketing online, găseai categoria potrivită de produse și, într-o formă sau alta, vânzările veneau.
Acum lucrurile s-au mai complicat, în sensul în care trebuie să le cunoști pe amândouă pentru a-ți defini o strategie de vânzare a produselor tale, potrivită mediului online – să-ți găsești un răspuns unic la întrebarea “de ce să cumpere oamenii de la mine? Ce le ofer eu suplimentar, diferit?”
Bineînțeles, nu există o rețetă de succes și pași de urmat general valabili. Însă, cred că este obligatoriu să cunoști și să înțelegi noțiuni fundamentale de comerț, îmbinate cu strategii de marketing online, astfel încât să-ți poți defini elementele care te diferențiază și să alcătuiești mixul canalelor de trafic existente în online.
Orice magazin online are drept obiectiv vânzări cât mai mari și mulți clienți finali. În contextul noilor reglementări privind protecția datelor GDPR, cât de afectat crezi că va fi marketing-ul bazat pe analiza datelor de către algoritmii deep learning în privința identificării de audiențe asemănătoare cu clienții actuali?
GDPR-ul face referire la acțiunea clientului de a-ți da acces la anumite date personale pe care le decide el. Îți spune ce ai voie să faci cu datele respective și ce nu. Bineînțeles că este foarte important ca aceste date să fie prelucrate corespunzător, într-un mod sigur și conform cu promisiunea pe care i-am făcut-o clientului. Cred că lumea se îndreaptă cu pași repezi către democratizare și către personalizarea conținutului.
Acestea se pot întampla doar prin prelucrarea anumitor date personale, prin segmentare și prin crearea unor tipare comportamentale. Atât timp cât scopul va fi acela al afișării conținutului pe care tu vrei să-l vezi în momentul în care vrei să-l vezi, nu cred că va interveni nimeni pentru reglementarea acestor algoritmi. Este firesc să vezi reclama la o pereche de blugi albaștri când vrei să-ți cumperi un astfel de produs, așa cum este natural ca Netflix-ul să înlocuiască televiziunea așa cum o cunoaștem acum.
Cartea tipărită vs. e-book sau magazine tradiționale vs. online – par două bătălii care se vor mai duce încă mult timp de acum încolo, iar transformările digitale vor avea ultimul cuvânt de spus. Pe care dintre acestea mizezi și ce anume ar trebui să ia în considerare comercianții pentru a-și crește business-ul online și pentru a-și adapta oferta în fața clienților care devin din ce în ce mai riguroși?
Nu cred că ar trebui să existe aceste bătălii. Este un curent, vorbim despre tehnologizarea lumii, despre viața care devine mai eficientă prin existența online-ului. Cred că cei care se vor împotrivi acestui curent vor avea de pierdut într-un final, final care nu știm când va fi. Până atunci, însă, aceste două medii ar trebuie să funcționeze concomitent, împărțindu-și veniturile, ponderile fiind particulare industriei despre care vorbim.
Debate-ul vine doar din rezistența la schimbare a oamenilor. Acum vor avea de câștigat din plin cei care descoperă cum să mixeze cele două medii și cei care alcătuiesc o strategie de comunicare/promovare/vânzare care ține cont de faptul că potențialii clienți interacționează cu brandul atât offline cât și online, iar ordinea mesajelor trebuie să țină cont de ambele tipuri de interacțiuni.
„Cel mai bun ambasador este un client fericit.”
Anumite studii susțin faptul că recenziile lăsate de clienți au o influență mai mare decât publicitatea plătită. Tu ce părere ai, cât de mult contează conținutul generat de cumpărători?
În mod cert, contează foarte mult. Dacă ne gândim strict la câștigarea încrederii unui potențial client, cred că asta se poate realiza mai ușor printr-un ambasador, iar cel mai bun ambasador este un client fericit. În același timp, nu aș pune semn de comparație între cele două: review-uri vs. publicitate plătită. Ele ar trebui să coexiste, fiecare cu strategia sa și înglobate în strategia macro a business-ului.
Gândește-te că plătești pentru a atrage un potențial client, plătești să-l remarketezi cu mesaje specifice și este posibil ca vânzarea să se încheie abia când îi spune un prieten că a cumpărat de la tine și că a fost foarte mulțumit. Se poate întâmpla și invers și, drept urmare, toate aceste acțiuni cresc șansele închiderii vânzării.
Ce atrage publicul pentru a cumpăra și cum îl ții aproape să revină?
Produsul (prezentare, preț) și serviciile; de la respectarea promisiunii – ceea ce prezinți să fie ceea ce primește; dacă vei comunica livrarea în 24 ore, clientul chiar să primească produsul a doua zi; iar dacă nu-l primește, nu e vina curierului, este responsabilitatea ta în fața clientului. Cu siguranță că mecanismele de fidelizare funcționează foarte bine: organizarea clienților într-un club prin care să primească beneficii specifice business-ului tău.
Care sunt problemele cele mai frecvente și mai neplăcute cu care se poate confrunta un magazin online?
Am investit X bani și nu vin vânzările.
O problemă foarte serioasă o reprezintă serviciile prestate de magazine; dacă sunt impecabile, această problemă poate deveni principalul atu. Iar la servicii aș include pe poziții fruntașe livrarea produselor; de la împachetarea lor până la livrarea la ușă, unde curierul cu care magazinul alege să lucreze devine elementul principal.
Și aici putem vorbi despre problemele specifice serviciilor de curierat care reprezintă o industrie în sine, dar care este înglobată în e-commerce. Nu poți face comerț online fără servicii foarte bune de curierat, iar curierii devin, practic, “angajații” tăi și gestionează contactul în mediul offline cu clienții tăi și-ți dorești ca experiența clienților tăi să fie memorabilă, astfel încât să-și dorească să comunice și prietenilor lor.
Dă-ne un exemplu de campanie de succes în e-commerce (din România sau străinătate) și motivează-ne de ce crezi că a avut acest impact.
Trebuie să recunosc că în România este mai greu să găsești astfel de exemple. În schimb, primul exemplu care îmi vine în minte nu reprezintă o campanie în sine, adică nu a fost gândită ca fiind o campanie, dar mesajul a fost atât de puternic încât a ajuns să fie cunoscut de către foarte mulți oameni.
Este vorba despre Customer Service-ul de la Zappos care fie stă la discuții cu clienții până la 11 ore despre subiecte care nu au legătură directă cu Zappos, sau care te ajută cu o comandă de pizza dacă asta este dorința clientului. Astfel de exemple pozitive au ajuns să fie cunoscute de către un public foarte mare și, bineînțeles, asociază o imagine pozitivă brandului pe care-l reprezintă oamenii de la Customer Service.
