Zi de zi, cumpărăm și consumăm diferite produse și servicii, iar asta ne pune în situația de a observa atât lucruri bune, cât și mai puțin bune legate de vânzare. Ce lecții importante de vânzare putem învăța, așadar, dintr-o simplă vizită la cofetăria preferată?
Lecțiile următoare sunt învățate dintr-o experiență normală de cumpărare, pe care fiecare dintre noi am avut-o cel puțin odată de-a lungul timpului. Însă, ca vânzători, putem să le aplicăm mai departe în orice situație de business, pentru a preveni eventualele neînțelegeri sau de a crea o experiență memorabilă clienților noștri.
E dimineață și intru în cofetăria mea preferată. Vânzătoarele discută aprins într-un colț, două fiind spectatoare la show-ul dat de cea de-a treia, care își exprimă nemulțumirea față de șefa absentă: „Are doar pretenții și nicio vorbă bună la adresa mea”. Toată situația mi-a amintit de Django și monologul construit de Monsieur Candie, la scena cinei. Angajata pune suflet și interpretează dramatic, fiind la un pas de a arunca frișcă în toate părțile, mai ceva ca în comediile mute ale lui Buster Keaton.
Mă poziționez în fața lor și într-un final mi se ia comanda, fix de către nemulțumită, pe același ton cu care reușise să își agite colegele. Are o privire agresivă similară cu cea dintre campionul de box și challenger la cântarul oficial. Am simțit că are nevoie de o vorbă bună și i-am făcut două complimente la adresa punctualității și a varietății de produse. De cealaltă parte a vitrinei, doamna păstrează aceeași cută profundă între sprâncene, adâncită în anii de nemulțumiri. Tocmai ea care spunea că îi lipsesc vorbele bune.
Renunț la luptă și îmi iau tortul, primind după plată un „Merci!” scurt și rece. Ce am învățat din toată întâmplarea asta:
Lecția #1:
Clientul nu trebuie niciodată să afle nemulțumirile pe care le are agentul de vânzare față de managementul său. Dacă ceva nu-l mulțumește pe angajat, ar trebui să discute direct cu superiorii, fără intermediari, și dacă lucrurile nu se schimbă, să facă el/ea schimbarea, părăsind mediul care nu i se mai pare confortabil.
Dacă te plângi că nu te complimentează șeful, dar ignori complimentele clientului tău, atunci lipsa aprecierii e doar o scuză. În orice proces de tranzacționare cel mai important feedback este cel al clientului, acesta fiind combustibilul care alimentează entuziasmul unui om de vânzări de succes.
Lecția #2:
Dacă un client te felicită, înseamnă că eforturile tale sunt vizibile, remarcate și te diferențiază. Rolul managerului nu este să complimenteze, ci să organizeze strategia companiei la nivel macro, stabilind sarcini și obiective pentru fiecare piesă din echipă. Cu cât managerul este mai bun, abilitățile agentului vor fi folosite mai bine, pentru atingerea obiectivului companiei.
Capitalismul românesc e încă tânăr, iar managementul e stabilit în general după percepțiile personale ale șefului, bazate pe intuiție, fler și predispoziții. Directorul des întâlnit în țara noastră nu înțelege pe deplin de ce e util ca angajatul să se simtă bine la serviciu, dar cât timp strategia companiei e de succes, rolul principal al managerului e îndeplinit.
Lecția #3:
Atmosfera plăcută de lucru trebuie susținută din ambele direcții – management și subalterni. Iar rolul principal pentru ca set-up-ul să fie unul productiv îi aparține subalternului, care își poate personaliza spațiul de lucru, relațiile colegiale și condițiile în care își desfășoară activitatea, astfel încât politica firmei să fie armonizată și să îi aducă satisfacție. Sunt curios ce ar răspunde vânzătoarea vocală de prăjituri dacă superiorul ar întreba-o ce a făcut ea pentru ceilalți colegi, pentru a îmbunătăți cadrul de lucru sau pentru a-și mulțumi clienții.
Lecția #4:
Cel care plătește are rolul decizional asupra încheierii tranzacției. Așa că asigură-te că atunci când achită, clientul se simte special. Cel care îți dă bani nu e răspunzător pentru starea ta proastă, dar tu ești răspunzător pentru ca el să se simtă bine. Vânzătoarei i-a păsat doar de propriul conflict și abia aștepta să încheie conversația noastră pentru a reveni la spectacolul pe care i-l întrerupsesem.
Lecția #5:
Neplăcerea situației mi-a afectat percepția despre produs. Parcă blatul n-a fost însiropat destul și parcă data viitoare aș cumpăra de la competitori, chiar dacă am mai mult de mers până la cealaltă cofetărie. Explicația e că atitudinea omului de vânzări rămâne impregnată în produs și după ce tranzacția se finalizează. Dacă procesul a fost fluid, se poate asigura continuitatea relației comerciale. În caz contrar, încep să apară dilemele care pot conduce la schimbarea deciziei și alegerea unui alt furnizor.
Cum am apucat să părăsesc cofetăria, o cerșetoare poziționată excelent pe direcția de ieșire îmi urează „La mulți ani!”. Încă de dinainte de a-i da câteva monede are un zâmbet larg și sincer, și mă face să uit de întâlnirea precedentă.
În cinci minute am fost martorul a două atitudini de vânzare diferite. Și înclin balanța satisfacției către „agentul” în haine peticite care a realizat că eu mă aflam acolo să cumpăr un tort.
Vânzările nu sunt un proces simplu, componenta umană fiind determinantă în succesul tranzacției financiare. Însă tocmai umanizarea vânzării este unul dintre cei mai importanți factori care asigură și mențin succesul cooperării comerciale în timp.
