Despre client service și provocările creării unei agenții, cu Bristena Nistor

Bristena Nistor este Co-fondator și Client Manager la Yellow Tree, una dintre cele mai cunoscute și apreciate agenții de marketing din Timișoara. Ideea agenției i-a venit într-o zi, în parc, iar de atunci a adunat o echipă de 8 oameni cu care creează proiecte pe cât de ambițioase, pe atât de remarcabile. Am luat-o la întrebări despre tot ce înseamnă lucrul cu clienții dar și provocările industriei, într-un interviu inedit.

Bristena este una dintre acele persoane care atunci când intră în încăpere, ceva se schimbă. E constant în mișcare, te întâmpină cu zâmbetul pe buze și e foarte minuțioasă în ceea ce face. În cele ce urmează, aflăm de la ea care sunt cele mai mari provocări în relația client-agenție, cum vede ea dinamica dintre cele două și ce pregătește împreună cu Yellow Tree pe viitor.

BM: Pentru început, spune-ne câteva lucruri despre tine și despre Yellow Tree.

Yellow tuturor! Mulțumesc pentru propunerea de a vorbi în numele echipei Yellow Tree. Sunt Bristena, Co-fondator Yellow Tree și cel mai agitat om din firmă, dar undercover. Fac abuz de entuziasm și creez zi şi noapte (am liste întregi în „notes” care așteaptă să fie aduse la viață).

Yellow Tree a luat naștere pe o bancă, pe malul Begăi, într-un moment în care eu și Alex, asociatul meu de astăzi, ne imaginam locul ideal de muncă și ne uitam în gol:

A: Îmi doresc să fie o firmă care să crească mereu, tot mai mare și mai puternică și să se ramifice în departamente tot mai complexe.
B: Să aibă rădăcinile tot mai mari, pe măsură ce îmbătrânește, așa, ca un copac.
A: Bă, și vreau să fie totul calm şi liniştit.

B: Daaaa! (entuziasm, cum vă spuneam). Și să râdem, să avem încredere în noi și în ce putem face. Să fie totul solar!
A: Măăă… Copacul Galben?!
B: Da, doar că în engleză!

De aici, lucrurile au mers natural. Definiția naturalului la noi în firmă e puțin distorsionată, dar ne place să credem că lucrurile s-au întâmplat așa cum era firesc.

La scurt timp, a venit lângă noi Maria, SMM Director-ul de astăzi și așa am sădit puietul nostru.

Mi-e tare drag să-mi amintesc de începutul Yellow Tree. Pare așa departe… Astăzi suntem o agenție din Timișoara cu 8 angajați, care oferim servicii de marketing online și offline, plecând de la ce își dorește clientul, ce are nevoie/caută piața și ce poate face mai bun produsul sau serviciul pentru care creăm.

Sunt clienți care vin fixați cu o idee și tot ce poți face este să asculți cât mai atent.

BM: Care sunt cele mai mari provocări pe care le-ai descoperit în relația client-agenție?

Offff… să accept că sunt clienţi care mint. Nu râdeți, dar era să-l bat pe unu’… doi. Și, cea mai importantă provocare sau lecție a fost să învăț să ascult și să am răbdare.

Sunt clienți care vin fixați cu o idee și tot ce poți face este să asculți cât mai atent. Fii convins că poți extrage de acolo direcții foarte bune, la care tu nu ai acces, dacă nu te transpui în brand cu aceeași intensitate cu care clientul tău îl trăieşte efectiv.

BM: Cum îți alegi clienții? Ai vreo metodă anume?

În principiu, alegem mai mult proiectul decât alegem clientul. Dacă participăm la pitch-uri, onorăm invitația, pentru că ne place proiectul. Dacă „ne trezim” cu clientul la ușă, ne cam facem timp pentru el. Având în vedere că ne promovăm puțin și nici nu avem site (știu că e ciudat, nu suntem hipsteri și nici inconștienți, pur şi simplu nu avem timp), cine ajunge la noi o face pentru că a auzit de la un cunoscut sau i-a plăcut atât de mult ceva, încât ne-a tot căutat.

Acestea, pentru noi, sunt o mare dovadă de interes, prin urmare, dacă acceptă condițiile noastre de lucru, costurile noastre și ne dă pace (a se traduce prin are încredere), pentru noi e suficient să livrăm super!

BM: Ești co-fondator al Yellow Tree dar și Client Manager – cum se completează cele două roluri?

Îmi place mult una dintre expresiile celei care mi-a devenit, fără să-și dea seama poate, mentor: la început, într-o firmă mică, porți mai multe pălării și te transpui în exact atâtea funcții în câte dai randament, te descurci (sau poți învăța foarte repede) și poți oferi un plus până poți oferi un salariu. Am fost și responsabil de curățenie (îmi place mie să cred că nu mai sunt) și „designer și copywriter” și toate mi-au plăcut la fel de mult.

Faptul că sunt Co-fondator îmi permite să fac ziua ce visez noaptea și îmi gâdilă orgoliul când mă uit în birou la „copii” și la ce facem împreună. Nu cred că lor le place că îi numesc copii, dar toţi cei de astăzi sunt rupţi parcă din mintea și sufletul meu și na… sunt ca niște copii (râde).

Faptul că sunt Client Manager pe cărțile de vizită, e pentru că am decis că vom face fiecare ce e mai bine pentru copacul nostru, iar eu veneam deja cu un bagaj de experiență în lucrul cu oamenii. Mie îmi plac mult oamenii, ei mă inspiră, prin urmare îmi vreau sursa de inspirație.

BM: Într-o piață tot mai competitivă, care este plusul de valoare pe care agențiile ar trebui să-l ofere companiilor?

Informarea și curajul. Aud des că nu mai avem ce inventa/crea nou. Bullshit! Fiecare frunză a aceluiași copac este diferită, fiecare pagină dintr-o monotonă agendă e totuși diferită de cele dinaintea ei, și în fiecare zi văd pe aceeași fereastră altceva. Acum sincer, fii curios și informează-te (învață, călătorește, citește, ascultă, privește), iar după, arată lumii ce vezi tu. Mereu va fi altceva decât a văzut ea.

BM: Care sunt elementele care duc la o relație de bună calitate între account și client?

Una creată exact ca o relație corectă de iubire: cu respect, încredere, suport, loialitate și sinceritate…dar cu mai mulți bani la sfârșit de lună (râde). Poate sună cheesy, dar exact asta înseamnă pentru mine.

BM: Ai vreun client cu care iubești să lucrezi? Dar cu care eviți să lucrezi?

Când vor citi „copiii”, îmi vor da pedeapsa cu „eclere pentru toată lumea”. Da, am. E un client vechi, care aproape ne-a chinuit și a fost fruntaș la categoria „clientul care se răzgândește cel mai des, fără motiv”. M-a și făcut să plâng … pe ascuns (asta dacă pe o bordură, din mijlocul orașului, în timp ce vorbeam la telefon, se poate numi „pe ascuns”), dar e un super client.

Avem mereu proiecte mari cu el, ce ne lasă libertate, plătește la timp, ne-a susţinut, încurajat și iertat când a fost nevoie, un veritabil om de afaceri de la care am ce învăța și la final de zi, o femeie model.

Evit să lucrez cu clienții pe care echipa mea nu îi vrea. Fără gălbiori, Yellow Tree nu și-ar întinde rădăcinile. În principiu, evit să lucrez cu cei care au vorbit urât despre noi, care au insinuat că nu ne-am făcut treaba, care și-au asumat merite, care nu ne-au plătit.

BM: Ce proiecte pregătiți pentru viitor la Yellow Tree?

Strict legate de Yellow Tree, avem în lucru amenajarea biroului, achiziția de tehnologie „de ultimă generație”- o numesc colegii, „super de faină” – o numesc eu (știu că nu e corect dar e un fel de trademark al meu) și cooptarea a minim 3 colegi până la sfârșitul anului, că mare nevoie avem.

În ceea ce priveşte clienții, pregătim câteva branduri noi pe piața din Timișoara, ambalaje noi pe piața națională, SM de calitate, ca o constanță. Avem chiar şi un video comercial la care lucrăm și cu care mă aștept să ne „dăm mari”.

Împarte pe social media

Dalibor Vasiljevic

Este fondator și brand strategist la Rainfall, speaker și antreprenor. Cu o experiență de 13 ani în domeniu, Dalibor dezvoltă împreună cu echipa Rainfall mixuri complexe de PR, marketing, branding și digital, pentru a soluționa problemele clienților și pentru a dezvolta business-urile acestora.

Comentarii. Intră în dezbatere

Alătură-te comunității noastre. Scrie bine și argumentat și poți fi unul dintre editorialiștii platformei noastre.

One thought on “Despre client service și provocările creării unei agenții, cu Bristena Nistor